質問の多い美容室。。。

先日、客として行った美容室。
最近オープンしたお店。

ポンパレでホットペッパービューティーのポイントが半額で売っていたから(3000円分のポイントを1500円)それを購入し、同サイトで予約して行ってみました。
オープンキャンペーンもやっていたので、カット+カラー(ローライト,ホイル4枚)で支払いが4000円ちょっと。

2時間も滞在しているのに、この値段でできてしまうのだから、美容室経営も大変だなと改めて実感します。

私は美容室経営をサポートしている身ですが、客として行く時は、できるだけ一般客と同じ目線、同じ行動をとるように心がけています。
したがって、美容師さんとの会話で職業を聞かれても適当にごまかしています。

さて、この美容室。
システマティックで応対マニュアルがきちんとありそう。

・コンシェルジュがいて支払いと受付はその人が担当する。
・カウンセリングのシートに「以前美容室で気になったこと」という項目があって、技術、接客、内装、清潔・・
 などいっぱいチェックをつけたら、どういうところが気になったか突っ込まれた。
・その他、会話の内容と量、今の気分、好きな雑誌、髪の悩みなどいろいろと記載項目があった。
・カウンセリングでは、なりたいデザインにしたがって付加メニューを勧めてきた。
・ドリンクは数種類から選べ、簡単な肩のマッサージもしてくれた。
・スタリイングやブローのアドバイスを詳しくしてくれた。
・その際にさりげなく店販商品を勧めてきた。
 (ボリュームアップ用のミスト、スプレーワックス、ソフトワックスを勧められた)
・アイロンを使って次回のパーマ提案をされた。
・会計の際、スタイリストに問題はなかったか尋ねられた。

約2時間、美容室内でどのように過ごしたいのかというのは人それぞれ。
直接尋ねにくいことでもシートに書いてもらえれば個々のニーズを把握できる・・・。
そういう意味でも「カウンセリングシート」はいいシステムだと思います。

ただあまり尋ねられすぎると、お節介になったり、客側が横柄になり(調子にのり)かねません。
バランスが難しいところです。
私には質問が多すぎのような気がしました。

美容師からの提案ってやっぱり大事だと思います。
ローライトは美容師の提案。(+1050円)
提案されていないとたぶんやっていなかった。
あと、アイロンを使ってのパーマ提案はかなりいいと思います。
客側はイメージがわきやすくなるし、次回に注文しやすくなるし・・・。
この辺りのコミュニケーションは必須でしょう。

今回の大きな問題点はひとつ。
コンシェルジュなのに、ホットペッパーのポイント使用を知らなかったこと。
お店の予約方法なんて、電話か、直接来店か、ネットくらいしかないのだから、これくらいは完全に把握しておかないとコンシェルジュを配置する意味がありません。
私はたまたま、iPadを持っていたからホットペッパーからのメールをその場で見せることで理解してもらいましたが、危うく料金を2重徴収されるところ・・・。

会計の際、コンシェルジュからスタイリストに問題はなかったか尋ねられたましたが、次回はコンシェルジュ(自分自身)にも問題はなかったかお客様に尋ねる仕組みがあってもいいかも・・・。

でも、他のお店で何の割引サービスも適用しなかったら、12000円くらいはかかる店もあるでしょう。
4000円でこれだけのサービスが受けられるのだから、客側も安い方へ流れてしまうのはやむをえないところもあります。

4000円と12000円・・・。
この価格差をどんなサービスやおもてなし、技術力でカバーしていくか??
3倍の感動をお客様に与えることができるか?

いろんな課題が見えてきます。。。


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