美容室「店販」の教科書

売り込みゼロで、自然にオススメできる店販の考え方を伝授する。
成功事例をもとに、分かりやすい言葉でうまくまとめている。

・ 「買いたい」ではなく、「使ってみたい」と思ってもらう
・ 詳細な商品知識をつける
・ 自分で使ってみる
・ お客様をご機嫌にする
・ 初回の購買意欲は、商品を勧めてくれる「あなた」という人間の関わりが最大の動機になる・・・

などをポイントに、「いつ」「どこで」「誰が」「どのように」コミュニケーションをとるか、お店での大ヒット企画のつくり方、お客様の背中をひと押しするトーク集など、店販を苦手とする方や、お客様との関わり方を再検討してみたい方にとっては一読をおすすめしたい。


独裁者の最強スピーチ術

切り口が面白い。
名スピーカーと呼ばれる橋下徹現大阪市長とヒトラーのスピーチを対比しながら徹底分析。
多くの人の心をつかむポイントを解説する。
タイトルにある「独裁者」というのは、橋下氏には当てはまらないと思うが、インパクトを与えるためであろう。

この2人のスピーチは共通点がたくさんあることが分かる。
橋下氏がヒトラーのスピーチを研究したのではないかと思わせるほど・・・。

ポイントは、“ストーリーの黄金律”
「何かが欠落した、もしくは欠落させられた主人公が、
なんとしてもやりとげようとする遠く険しい目標・ゴールに向かって、
数多くの障害・葛藤敵対するものに立ち向かっていく。」
を念頭にスピーチを組み立てていくこと。

・複雑な問題を分かりやすいスローガンにして一言で表現する
・同じフレーズを何回も何回も繰り返し語る
・数字や極端な形容詞の多用
・2者択一をせまる
・聴衆が心の中で思っていることを話せ
・大衆に夢を見させろ
・聴衆の頭の中に絵を描かせる
・聴き手に対して無駄な敬語を使わない
・話し手と聴き手の一体感を演出する

など、我々がスピーチをするにあたっても参考になることが非常に多い。

スピーチをする機会が多くある人にはおすすめの書である。


「すみません」の国

日本人のコミュニケーションの深層構造を心理学者が分析。
「すみません」を多用してしまう。はっきり意見を言わない。
曖昧な表現が多すぎる。理屈が通じない。
「察する」ことを求められる。。。
ホンネとタテマエの2重構造。
欧米人と日本人のコミュニケーションの比較、日本の歴史文化の流れを追いながら、なぜこういった構造になっているのかを明らかにしていく。
日本人は、「場」の雰囲気を良くし、「和」を重んじる。「気持ち」や「関係性」を重視する。
欧米人は、「事実」や「意見」を正確に伝えようとする。「自己主張」を重んじ、意見の衝突は当然である。
グローバル化が進み、これらのコミュニケーションギャップを大きく感じるようになる。
特にグローバル社会を育った若者は、日本独自のコミュニケーション文化と欧米文化との間に板挟みとなり、人と人との間、関係性、空気のようなものに困惑しているようだ。
非常に興味深く読める1冊である。

マーケティングセミナー開催 モノを売るな!体験を売れ!!

(テーマ)
「モノ」を売るな!「体験」を売れ!!

(日時) 
2012年 2月20日(月) 14:00~16:00     
(参加費) 3,000円/1名様

(会場) 大阪国際会議場(グランキューブ大阪)10F会議室1008
大阪市北区中之島5-3-51  Tel:06-4803-5555

(講師) 藤村 正宏氏(フリーパレット集客施設研究所)
◇プロフィール◇
1958年北海道生まれ。明治大学文学部演劇学専攻科卒。
集客施設(テーマパーク、レストラン等)の企画設計を手掛ける中、演劇の手法を取り入れて成功。
ヒトの潜在意識に影響する要素を取り入れるほか、体験を売るという「エクスペリエンスマーケティング」の考え方で、集客施設や会社のコンサルティングを行う。

<内容>
モノがなかなか売れない・・・、多くの方々がその悩みを抱えています。
モノが溢れる現代社会においてはk、消費者が欲しいと思うモノが少なく、
どんなにこだわっても不要とされてしまうことも・・・。
そんな中、確実に集客をされているお店や企業があります。
共通点は「体験」を売っていることです!!
このセミナーでは「体験をうる」という視点、「エクスペリエンスマーケティング」を紹介し、不況に関わらず売れるサービス、売れるお店作りに
まずはエクスペリエンスマーケティングセミナーを「体験」し、新たな反応を生みだしていきましょう!!

<主催>大阪美容器具卸商協同組合


「絆」というキーワードを考える‼

【お客様との関係を再確認】

東日本大震災後、日本人の消費スタイルや価値観は大きく変化したように感じます。
震災後も大変厳しい状況下にある飲食業界ですが、日経MJ新聞によるとお客様とのコミュニケーションに積極的で強い絆をつくり上げることに力を注いでいる店ほど好業績を維持しているというデータが出ています。
どんな状況にあっても、「せっかく行くならこの店」という常連客の存在。
また、高価格帯のお店や、比較的店舗面積の小さいお店のほうが、業績の悪化を抑えられているというデータも出ています。
震災以降、自分と関わる人との絆を再確認したいという心理が消費者の間に広まっており、お客との物理的距離が近く、コミュニケーション時間も長くなるこういったお店の業績が、比較的安定しているのもうなずけるところです。
今後、接客はもちろん、自ら積極的にお客に近づく「接近戦」が重要な決め手になるのでしょう。

★御店ではいかがでしょうか?★飲食店の動向は、美容サロンでもあてはまることが非常に多いと思います。
この記事の主旨は、業績の基盤は常連客にある。常連客との絆が深ければ、どんな有事でも気にかけてくれ、離れることはない。むしろ、関係性は強まり、応援してくれる・・・。
だから、「お客様との絆」を深めることを念頭に、積極的にアプローチする・・・。
ということになるでしょう。
もし、関西で大災害があったとき、御店および、御店のスタッフのことを気にかけてくれるお客さまは何人いらっしゃるでしょうか?
こういった方が、御店にとっての最も重要なお客様であり、御店の業績の基盤を支えてくれます。
さて、お客様と絆を深めるためにどうすればよいだろうか?こういった視点で再度ご検討ください。


ご機嫌な職場

酒井穣
東洋経済新報社
発売日:2011-08-26

著者のブログが面白いので、この本を手にとってみた。
評価が分かれそうな一冊。

職場内のコミュニケーションを活性化して、明るい職場をつくることは、企業の収益と密接に関係している・・・。

では、明るい職場をつくるには?

にこたえるのが本書である。

<1>今、なぜご機嫌な(明るい)職場が失われているのか?
<2>ご機嫌な(明るい)職場をつくるための理論
<3>      〃      〃   の実践

という3章構成で解説している。

1章、2章は、マズローやマレーなど著名の様々な理論を引用しながら、著者独自の理論を加えており、とても興味深く読めた。

3章は、これらの理論に基づき、どう実践するかを経営者である著者の会社での事例をもとに紹介している。
飲み会や合宿、社内クラブ活動、社内広報など、最近、企業が軽視しがちなことが、実は非常に重要であるとのこと。
非公式なコミュニケーションを増やし、家族的な組織を形成する・・・。
理論に基づくとそうかもしれないが、なんか違和感がある。
多様な価値観、職場コミュニティへの依存が薄れた今、これらは従業員が望むことなのか・・・。

ただ、全体的に職場コミュニティが弱体化しているからこそ、会社のマネジメントとして、「明るい職場」をつくっていくことは他社との差別化要因になる。

また、東日本大震災後、変わっていくであろう日本人の価値観を考えれば、どんなコミュニティが形成されるか、どのコミュニティに所属するかが、改めて問われるのかもしれない。

今が、コミュニティへの考え方が変わる転換点だととらえると、本書の説得力はぐっと増す。

<気になったキーワード>
・コミュニティーで発生する問題の多くは、お互いがコミュニティーに期待することの背景を理解していないことから起こる。
・人々の「つながるニーズ」を職場コミュニティーが独占できなくなった
・「既存のつながり」をどのようにして「新しい世界」に適応させていくか
・対話=自由なムード+真剣な話
・職場コミュニティーを「開発する」という視点が求められている
・仲の良い職場づくりとは、人的ネットワークにおいてハブとなれるキーマンを増やす活動
・愛着の根源を担っているのは、人間に備わっている「親密性の回避」と「見捨てられる不安」の二つの要因
・職場に足りていないのは、上司による「明るい職場」へのコミットメント
・とにかく知り合いを増やすという活動には、一般に想像される以上に意味がある
・縁の強さ=共通する語彙数×合意数×共有体験ファクタ
・共有体験ファクタ=体験の非日常性×体験の意外性×共有達成感


物々交換でサービスするという発想!!

【花一輪とドリンクを交換】

お店がお客様に花をプレゼントすることはあっても、お客様がお店に花を渡すことは・・・。
割引クーポンや値下げが当たり前のように行われている外食産業。ちょっとやそっとの割引だけでは、見向きもされないようになってきました。
日経MJ新聞の記事によると、あるフレンチ料理店では、集客力と利益確保を両立する取り組みとして面白いサービスを始めました。
それは、切り花をお店に持参すると、アルコール飲料を一杯無料で提供するというもの。
このサービスの狙いとして、

1、企画のユニークさで興味をひく
2、手間をかけず店内を華やかに飾れる
3、常連客の来店頻度を高める

このサービスは見事に的中。好調な売上を維持しているそうです。
会話のきっかけになったり、常連客が毎回違った花が飾られているのを楽しんだり、自分が持ち込んだ花をもう一度見に来たり・・・。
独自性のあるこのサービスがお店とお客様の関係を強いものにしています。

★御店ではいかがでしょうか?★

いかにも女性客が喜びそうなサービス。
美容室でも、これを応用して独自のサービスを提供できないでしょうか?
結局、割引サービスのひとつじゃない・・・で片づけてしまえばそれまでです。
単なる割引クーポンとは大きく意味が異なることを
この事例から嗅ぎ取らなければなりません。

客単価を下げて、客数を増やすという効果だけではなく、常連のお客様にも、来店のたびにわくわく感を与えるという大きな効果があるということです。
季節を反映する花には、プチリニューアル効果があります。お店の装飾にお客様が参加することになるわけですから、帰属意識も芽生えます。御店なりの独自のサービスを考えてみてください。


相手に9割しゃべらせる質問術

 

プロデューサーおちまさと氏による。
名前を知らなくても、手がけるテレビ番組を聞いて全く知らないという人はおそらくいないだろう。

彼の優れた企画やアイデアはどこから生まれるのだろうか?という疑問に、この本は少しだけ応えてくれる。
とはいっても、著書は、コミュニケーション術について書かれており、アイデアの見つけ方云々がテーマではない。

有名人や社会的地位の高い人、上司などと1対1で話しをするのは気が引けてしまう。何を話していいか分からない、沈黙が続いたらどうしよう、などと会話に自信がない人にはヒント満載。

「尊敬」と「理解」をキーワードに、まず相手に興味をしめすこと。
相手を知るには話をさせる空気をつくらなければならない。
そのための「質問」とは・・・?

限られた時間の中で、相手からどれだけ話を引き出すことができるか。
アイデアの源泉は人にありとも言えそうだ。

<気になったキーワード>
・「一石多鳥」の質問をめざす
・「それ関係ないよね」と思える質問も
・五つほどの「お助けネタ(共通項)」を用意しておく
・さりげなく人物像をチェックしておく
・自ら質問のルールを決めてみる
・「自分のこと好きですか?」、恋の質問、仕事のエピソード、嫌いなものは?
・ぶっちゃけ力
・そもそも・・・の質問
・ほめツッコミ
・相手の話の中から、次につながるキーワードを素早く見つけ出して活かす
・現在→過去→現在→未来の順番で聞く
・シビアな質問には理論武装を
・人の才能をプロデュースするのが質問力
・「会いたい人」リストをつくる


圧倒的な専門知識をお客様に伝達!!

【プロ知識をいかんなく発揮!!】

売れる仕組みは、ネット販売も店頭販売も基本は同じ。
今回は、ネットショッピングでシューケア用品を輸入販売するお店の事例です。

ネットショッピングも当たり前の時代になり、お店の数も飛躍的に増え、競争が激化しています。閉店を余儀なくされるお店も多いです。

そんな中、生き残るこのお店の特徴は、
① 革に関する情報の量と質が非常に高い
② 知識が豊富な全社員でサイトを運営
③ 全社員が問い合わせに即答できる
④ 年に数十回も勉強会や実演会を開催
⑤ 即応・即配
⑥ 手入れ方法をまとめたリーフレットの配布

靴の手入れは、消費者にとって難しいもの。
洗練されたプロの専門知識をお客様の立場に立って迅速に説明、対応することで安心と信用を集め、リピーターを多く獲得しています。

 ★御店ではいかがでしょうか?★

「髪のお手入れ方法がわからない」
「美容室でのスタイルが再現できない」
「どんなスタイリング剤を使ったらいいの」

顧客アンケートでも常に上位にくる項目です。
これらは全て施術が終わった後のこと。

施術中に、顧客の立場に立ってどれだけ説明できるか、家に帰ってからの問い合わせにいかに対応できるか、問い合わせをしやすい環境を形成できているかが重要です。

顔の見えないネット販売でさえ、アフターフォローの仕組みをしっかり作っています。

お客様が帰ってからのことを思い浮かべ、アフターフォローのために今、お店に足りないものを挙げてみて、スタッフ全員で課題を抽出してみてください。


不景気でも儲かり続ける店がしていること

お客様との関係づくり。
信頼関係を築き、絆を深める。
・・・儲かり続ける店がしていることはこれである。

・新規客より固定客を大事にする考え方を持つ
・個人情報を取得する仕組みをつくる
・店・スタッフの情報を発信し、顧客と定期接触する
・個人接触をはかる

新規客獲得→固定客化→ファン客化
それぞれの段階で何をすべきかを解説している。

新規客獲得→認知・リスト収集
固定客化→接触
ファン客化→個人接触

ニュースレターの書き方・ポイントなどは特に重点的に取り上げている。

内容は初歩中の初歩であり、いろんなビジネス本にも書いてあることであるが、「知ってるけど実践していない」お店がほんとうに多い。
こういったことを仕組み化して、継続的に実践しているお店こそが繁盛しているのである。

フリーペーパーに「新規客のみ割引適用」みたいな広告を掲載しているようなお店は、「一番大切なお客様は誰なのか?」ということを意識しながらこの本をチェックしてみてほしい。