「絆」というキーワードを考える‼

【お客様との関係を再確認】

東日本大震災後、日本人の消費スタイルや価値観は大きく変化したように感じます。
震災後も大変厳しい状況下にある飲食業界ですが、日経MJ新聞によるとお客様とのコミュニケーションに積極的で強い絆をつくり上げることに力を注いでいる店ほど好業績を維持しているというデータが出ています。
どんな状況にあっても、「せっかく行くならこの店」という常連客の存在。
また、高価格帯のお店や、比較的店舗面積の小さいお店のほうが、業績の悪化を抑えられているというデータも出ています。
震災以降、自分と関わる人との絆を再確認したいという心理が消費者の間に広まっており、お客との物理的距離が近く、コミュニケーション時間も長くなるこういったお店の業績が、比較的安定しているのもうなずけるところです。
今後、接客はもちろん、自ら積極的にお客に近づく「接近戦」が重要な決め手になるのでしょう。

★御店ではいかがでしょうか?★飲食店の動向は、美容サロンでもあてはまることが非常に多いと思います。
この記事の主旨は、業績の基盤は常連客にある。常連客との絆が深ければ、どんな有事でも気にかけてくれ、離れることはない。むしろ、関係性は強まり、応援してくれる・・・。
だから、「お客様との絆」を深めることを念頭に、積極的にアプローチする・・・。
ということになるでしょう。
もし、関西で大災害があったとき、御店および、御店のスタッフのことを気にかけてくれるお客さまは何人いらっしゃるでしょうか?
こういった方が、御店にとっての最も重要なお客様であり、御店の業績の基盤を支えてくれます。
さて、お客様と絆を深めるためにどうすればよいだろうか?こういった視点で再度ご検討ください。


圧倒的な専門知識をお客様に伝達!!

【プロ知識をいかんなく発揮!!】

売れる仕組みは、ネット販売も店頭販売も基本は同じ。
今回は、ネットショッピングでシューケア用品を輸入販売するお店の事例です。

ネットショッピングも当たり前の時代になり、お店の数も飛躍的に増え、競争が激化しています。閉店を余儀なくされるお店も多いです。

そんな中、生き残るこのお店の特徴は、
① 革に関する情報の量と質が非常に高い
② 知識が豊富な全社員でサイトを運営
③ 全社員が問い合わせに即答できる
④ 年に数十回も勉強会や実演会を開催
⑤ 即応・即配
⑥ 手入れ方法をまとめたリーフレットの配布

靴の手入れは、消費者にとって難しいもの。
洗練されたプロの専門知識をお客様の立場に立って迅速に説明、対応することで安心と信用を集め、リピーターを多く獲得しています。

 ★御店ではいかがでしょうか?★

「髪のお手入れ方法がわからない」
「美容室でのスタイルが再現できない」
「どんなスタイリング剤を使ったらいいの」

顧客アンケートでも常に上位にくる項目です。
これらは全て施術が終わった後のこと。

施術中に、顧客の立場に立ってどれだけ説明できるか、家に帰ってからの問い合わせにいかに対応できるか、問い合わせをしやすい環境を形成できているかが重要です。

顔の見えないネット販売でさえ、アフターフォローの仕組みをしっかり作っています。

お客様が帰ってからのことを思い浮かべ、アフターフォローのために今、お店に足りないものを挙げてみて、スタッフ全員で課題を抽出してみてください。


京都花街の経営学

西尾 久美子
東洋経済新報社
発売日:2007-09

花街の世界というと、保守的で閉鎖的なイメージがある。
しかし、ビジネスの観点から分析すると、時代の変化を敏感にとらえながら、ビジネスモデルや仕組みが精緻にできあがっていることに気がつく一冊。

350年という伝統を引き継ぎながらも、時代の価値観に合わせていく・・・。
芸舞妓を育成するシステム。「一見さんお断り」にこだわる理由。
もてなしの能力を意味する「座持ち」の養い方。
など、京都花街の経営の裏側を知ることができる。

成果主義、360度評価などの人事制度や、人材教育、ビジネスの仕組みなど他の業界でも参考になるようなモデルがたくさんある。

特にサービス業や職人を雇う業界関係者におすすめの書。


「無料」と「無償」サービスを考える!!

【店と顧客を結ぶための無償サービス!!】

近年「フリー」というビジネス書が大ヒットし、
ネットビジネスを中心に「無料」を武器に収益を高める販売戦略が話題を呼んでいます。

・期間限定で新発売の書籍を無料公開する。
・ソフトの機能の一部を無料で使用させ、全部 使いたければ有料販売する。

など、口コミを広げたり、「お試し」機能で購買のハードルを下げ、
集客力を高めることを目的
にしています。

一方、あるケーキ店では
「無償」のボランティア精神
から始めた「夢ケーキ」というイベントが、
結果として信頼度を高め、来店客を増やしたとのことです。

★御店ではいかがでしょうか?★

ここでの「無料」と「無償」の違いとはなんでしょうか?

「無料」とは、料金が不要。
「無償」とは、料金も含めて見返りを求めない。

美容室ではどうでしょう?

◇新しく始めたヘッドスパの10分体験コースを「無料」で提供した。
◇小分けにしたシャンプーを「無料」で提供。

などは、いずれも次につなげるための見返りを求めています。
一方、

◆常連客にシャンプー後のマッサージをなんとなく長めにおこなった。
◆急に雨が降ってきたので、帰りに傘を貸してあげた。

などは、見返りを求めていないので「無償」のサービスといえるでしょう。

御店では、「無償」のサービスを大事にされていますでしょうか?
見返りを求めないサービスがお店とお客様の関係と信頼度をより一層高めます。